案件详情

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陈某通过外卖平台在某甜品店点外卖，在食用过程中发现其中一碗食品里有异物，遂在外卖平台上申请退款，但商家拒绝退款，陈某诉至法院要求某甜品店赔偿相应损失。但陈某所能提供的证据只有食品照片及退款申请，而一份产品从商家生产、外卖平台送至消费者、消费者食用过程等环节中，很难判断异物是在哪个环节进入。某甜品店也是以陈某无法证明异物是一开始就存在于食品中为由不予赔偿，然而若要陈某举证证明该情况，无疑非常困难。

法官多次联系协调 圆满解决纠纷

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承办法官通过查看案卷资料发现该案存在纠纷小、争议大的情况，且涉及产品质量、消费者维权等方面的问题。故而主动联系双方当事人进行沟通，希望组织双方进行调解妥善处理该案，但一直联系不上某甜品店。在庭审当日双方终于来到现场，法官一边进行庭审一边坚持寻找双方当事人纠纷的根源，深入了解案情。由于陈某坚持自己的意见，虽然同意减少赔偿金额，但其要求的赔偿金额远高于某甜品店同意赔偿的金额。在双方僵持不下的情况下，法官在坚持用“法理”对双方进行案情、证据分析及释理的同时，兼顾用“情理”对双方进行商家与消费者间的沟通、谅解等方面的劝导，最终彻底化解双方当事人间的矛盾，达成和解。

法官后语

本案事情虽小，但却能反映商家与消费者之间的矛盾纠纷往往在于双方缺乏的沟通、交流、谅解等方面问题，若一开始商家就能同意消费者的退款申请，消费者也不会要求高数额的赔偿，然而产品的生产、送达、食用过程均存在进入异物的可能，商家不同意也有自己的考量，而消费者也对此缺乏理解。所以该类案件，法官还是应该注重与当事人的沟通协调，释法明理的同时加强情理的劝导，努力促成和解。

作者：戚潇颖

审核：唐晓穗

编辑：蟹泡泡